如何做好與9.9元店顧客間的互動

  如何做好與9.9元店顧客間的互動，什么是互動？與顧客的互動又是什么呢？一名知名的導師說過，21世紀最佳的服務方式是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，互動服務就是這樣一種服務方式。
  小編說一個真實的故事：一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學習，卻發現根本學不會。這位老板事后總結說，歸根到底是因為他們學來的只是一堆“招式”，而對手擁有的是“心法”。當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋、撲克和上網等娛樂之后，卻發現對手又有了新的服務，比如竟會給吃得滿頭大汗、披著頭發的女顧客提供扎頭發的皮筋。這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務讓同行業的人“防不勝防”，那老板因此大呼“學不會”。其實，決定服務質量的其實并不是那些免費的飲料、小食品等物質的東西，而是服務人員與服務對象之間的關系。
　首先我們商業服務經歷了三個階段：
  從改革開放商業繁榮以來，我們的服務大致經歷了三個階段，第1個階段是“我用自己的方式愛你”，服務員高興了就服務好點，不高興了就該著顧客倒霉，這種方式當然也隨著市場經濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了；第2個階段是“己所不欲，勿施于人”，就是顧客不喜歡的，我服務員就不去做，這樣的服務沒什么錯，但并不是優質服務的標準，因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么，這種無可無不可的服務不具有競爭力；第3個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”，也就是文章開頭那個火鍋店的服務，互動式的服務。去發現顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務方式，不放過任何一個細節，永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務員都是有一定“權力”的，如果發現了自己負責區域顧客的需求（顧客其實并沒有提出來，而是服務員通過對顧客的觀察發現的），可以“擅自”滿足。
  目前大多數市場的服務處于第2個階段，就是服務員與顧客之間誰也不惹誰，不溫不火，顧客對服務雖然沒有什么抱怨，但也沒有任何印象、贊揚和留戀，忠誠度非常低，極容易流失。
 互動，在服務行業里就是對顧客需求的挖掘、發現、滿足和分享。分享很重要，因為服務是一個過程，分享能讓這個過程充滿愉悅，讓顧客充分感受到你對他的關心和尊重。一份數據顯示：91%的顧客會避開差服務的企業，80%的顧客會去尋找更好的服務的企業，20%為得到好服務寧愿花更多的錢。所以，當我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候，不妨去想想我們的服務存在什么問題，我們到底有沒有和顧客真正互動起來？
　物奇愛小編將列舉以下案例以便大家更易于解讀互動服務概念：
 讓我們來看一些關于互動服務的案例，一起來參透與顧客互動的心法，從而讓我們的美容服務能為顧客帶來愉悅，增強美容院的競爭力。
　統一的互動：第七次的問候
 在泰國曼谷，清晨，酒店一開門，一名漂亮的泰國**微笑著和我打招呼：“早，余先生。”“你怎么知道我姓余？”“余先生，我們每一層的當班服務員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興，乘電梯到了一樓，門一開，又一名泰國服務員站在那兒，“早，余先生。”
　“啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？”“余先生，上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。我退房離開的時候，刷卡后她把信用卡還給我，然后再把我的收據折好放在信封里，還給我的時候說，“謝謝您，余先生，真希望第七次再看到您。”第七次再看到？原來那是我第六次去這家酒店。3年過去了，我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片，發現是他們酒店寄來的：“親愛的余先生，3年前的4月16號您離開以后，我們就沒有再看到您，公司全體上下都很想念您，下次經過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來寫信的那天是我的生日。
　看了上面的故事你有何感想？這是余世維博士在泰國一家酒店的經歷，做到如此服務，怎能不贏得顧客的心？應該說這家泰國酒店是真正做到了全體統一的互動式服務。
　一位在當地頗受好評的美容院老板曾說過她的經營秘訣，就是為每一位顧客營造一種氛圍。當顧客走進美容院的時候，迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好，不管是前臺咨詢、美容師還是清潔工，都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說，對于細節來說，100—1=0，如果你有一個員工做的不到位，沒有很好的與顧客互動，沒有為顧客提供好的服務，其他員工再怎么努力也無法彌補，因為顧客不會認為這是個別員工的問題，而會認為這是品牌和企業的問題。所以，與顧客互動要全體服務人員都互動起來，讓顧客感受到是品牌和企業在與他互動，從而贏的顧客的信任，贊美和忠誠。 

　　隨機的互動：服務員讓顧客參觀后廚的故事
　小李請他的三四個朋友去飯店吃飯，由于該飯店已客滿，加上沒有提前定位，所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區，有免費的飲料、零食、撲克等可供打發時間，但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當他就要離開時，專門在門口安排位置的一位男服務員用一只胳膊輕輕擋在他前面，說，“先生，請您再等一等，我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務員通話，確認是否有位置，當得知確實沒有時，服務員對小李說，“先生，對不起，實在安排不了位置了，您要不想等，可以去參觀一下我們的后廚。”
　小李本來想走，但聽服務員這樣一說就很感興趣，因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚，小李只有一個感受：干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚，裝修很簡單，就是白色的瓷磚，但沒有任何水污、油垢和灰塵，所有菜品都是配送好的。他看得來了興致，在征得服務員同意后，甚至拿起一個檸檬切起來，服務員當然在旁邊指導著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是小李在后廚里度過了等位置的時間，服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
　這個案例又告訴了我們什么道理呢？讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里，這就是服務員與顧客互動的結果。我們經常會遇到這樣的情況，當我們在一些場所提出一些服務員不能解決的問題時，很多場所都是說聲“對不起”了之，而沒有去想如何解決這些問題，有時候，一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺，服務員說沒有，因為是小火鍋，所以飯店不提供，然后這位顧客沒吃完就走了，臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了。”
　一位資深的美容導師說她發現店面內業績好、受顧客歡迎的美容師，都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養顏茶好喝，當她做完美容出來后，發現美容師竟幫她打包好了一包養顏茶，這位顧客非常高興，從此成了老顧客。還有一次，一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮，這位美容師在為她提供完美容服務后，還為她畫了一個簡單的妝，這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式。所以，“隨機”應該是互動服務最明顯的特點了，因為服務流程永遠不可能面面俱到，實際的服務過程中，我們會遇到很多突發的問題，而能有效解決這些問題，使服務能夠滿足顧客需求的，就是互動了。
　　要經常總結互動模式：海爾的一二三四模式
　雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳，不過它關于售后服務的“一二三四模式”，還是值得一說。
　這個模式的具體內容是，一個結果：服務圓滿；二個理念：帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠；三個控制：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率；四個不漏：一個不漏地記錄用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復查處理的結果、一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。
　應該說這個模式是太好了，它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然，皆大歡喜，使服務人員與顧客之間能有效的互動起來，不僅提高了服務工作的效率，這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后，也能充分享受被重視的感覺。
　一位美容師說，她們在一起開會的時候就經常討論如何與顧客互動的問題。她們也總結出了一些與顧客互動的模式，比如和顧客談論關于服飾的問題就可以有效互動，而關于婚姻戀情等則最好不要談；顧客付款之前和付款之后要做到互動一致，不能付款之前很熱情，付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經常遇到的細節問題，最后歸納總結出“六不準”、“七要素”等互動模式，這些模式根據營銷進度、季節等情況不斷更新，并在實際服務中遵照執行，效果很不錯。當然，我們要根據自己的實際情況與環境，然后對我們9.9元店制定一些有效與顧客互動的方式，相信會讓生意更上一層樓。